供熱服務(wù)標準及承諾

發(fā)布時(shí)間：

2021-01-12 10:34

第一章總則

一、為切實(shí)做好對用戶(hù)的供熱服務(wù)工作，不斷提高供熱服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，

規范供熱服務(wù)行為，特制訂本承諾。

二、堅持以“安全運行、用戶(hù)至上、文明服務(wù)、一切為用戶(hù)”的宗旨，為用戶(hù)

提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好形象。

第二章服務(wù)內容及標準

一、供熱時(shí)間：《威海市供熱管理辦法》規定本市市區的采暖供熱期為每年的十一月二十日至次年的四月五日。如遇到到特殊天氣狀況，我公司根據市政府的通知，可提前供暖或拖后停暖。。

二、供熱標準：在室外溫度不低于供熱系統最低設計溫度、建筑圍護結構符合當時(shí)采暖設計規范標準和室內采暖系統正常運行條件下，供熱企業(yè)應當保證采暖供熱期內用戶(hù)臥室、起居室的溫度不低于十八攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。

三、收費標準：嚴格按照威海市市物價(jià)局熱費收取批復文件標準收費。

四、維修、搶修：供熱設施檢修或計劃停運，提前48小時(shí)公告用戶(hù)。遇有突發(fā)事故需緊急停熱時(shí)，通過(guò)媒體或其他方式告知用戶(hù)，并及時(shí)組織搶修，盡快恢復供熱。

五、服務(wù)時(shí)限：

（一）、咨詢(xún)、查詢(xún)服務(wù)處理時(shí)限:立即答復，如無(wú)法立即答復的，在詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后10分鐘內及時(shí)回復用戶(hù)，需相關(guān)部門(mén)答復用戶(hù)的，應在一個(gè)工作日內答復。

（二）、一般性故障處理時(shí)限:24小時(shí)內完成

（三）、供暖停供、開(kāi)啟申請業(yè)務(wù)時(shí)限：24小時(shí)內完成。

（四）、樓道立管、樓前主管道爆管等緊急事故處理時(shí)限：24小時(shí)內完成。

（五）、受理舉報、投訴處理時(shí)限：投訴、舉報應在24小時(shí)內回復受理情況，48小時(shí)內處理完畢。

六、服務(wù)規范：用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或來(lái)電，接待人員要做到文明服務(wù)；接待用戶(hù)實(shí)行首問(wèn)負責制，耐心解答用戶(hù)咨詢(xún)，及時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題，并做好記錄。

第三章服務(wù)熱線(xiàn)

熱用戶(hù)如對供熱安全、服務(wù)、報修、咨詢(xún)、投訴等方面有問(wèn)題，均可撥打供熱服務(wù)熱線(xiàn)高區（含市區）供熱服務(wù)電話(huà)：5196000、經(jīng)區（含臨港區）供熱服務(wù)電話(huà)：5966999、文登區供熱服務(wù)電話(huà)：8258889（供熱期24小時(shí)有人值班接聽(tīng)）。

第四章監督落實(shí)與違諾處罰

上述承諾我公司要采取加強內部監督，制定相應措施，提出嚴禁服務(wù)人員吃、

拿、卡、要；嚴禁利用工作之便謀私利；嚴禁有損用戶(hù)利益和公司形象的不良行

為。供熱監督電話(huà)：5856677

威海熱電集團有限公司

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